Influencia de las unidades clínicas y de las especialidades médicas en la satisfacción de los pacientes

Abstract

La inclusión de la opinión del usuario en la gestión de las organizaciones sanitarias cobra cada día mayor relevancia. A pesar de los numerosos trabajos que analizan la satisfacción de los pacientes mediante encuestas de satisfacción, se ha explorado poco qué peso juegan las unidades clínicas y las especialidades médicas en la variabilidad de las puntuaciones obtenidas, y todavía es poco frecuente el empleo del análisis multinivel para identificar qué unidades se sitúan por encima o por debajo de la media. El objetivo de esta tesis es valorar la utilidad de las encuestas de satisfacción de pacientes para evaluar las unidades clínicas y las especialidades médicas por medio del análisis multinivel. De forma específica se desea conocer qué porcentaje de la variabilidad en la satisfacción de los pacientes es atribuible al paciente, a la unidad clínica y a la especialidad médica. Además se pretende conocer qué variables individuales u organizativas influyen en la satisfacción de los pacientes. Se realizaron entrevistas telefónicas a 9.173 pacientes atendidos en las estructuras de atención especializada del servicio navarro de salud en el año 2005 (tasa de respuesta 92,9%). Los cuestionarios estaban constituidos por un conjunto de entre 20 y 28 preguntas según un modelo predefinido de preguntas cerradas de opción múltiple, al que se añadió una pregunta abierta para recoger las sugerencias de los usuarios. Se analizaron 94 unidades clínicas en régimen ambulatorio y 48 en régimen de internado. En total se estudiaron 37 especialidades médicas. Aplicando la técnica estadística multinivel, se realizó un análisis estadístico jerárquico con 3 niveles: Pacientes, unidad clínica y especialidad médica. La mayor parte de la variabilidad de las puntuaciones obtenidas en las encuestas de satisfacción tuvo su origen en el paciente, o nivel 1, ya que este nivel logró explicar entre el 80,6% y el 99,3% de la misma. La unidad clínica, nivel 2, explicó entre el 0,9% y el 9,1% de la variabilidad y la especialidad, nivel 3, entre el 4,2% y el 19,4%. La especialidad médica constituyó un nivel de análisis que aportó escasa información al modelo. Hay más unidades clínicas que difieren entre sí en la atención ambulatoria que en la atención hospitalaria ya que se encontraron diferencias estadísticamente significativas entre unidades en el 25% de los ítems analizados en el cuestionario de hospitalización frente al 90% de los ítems del cuestionario de atención ambulatoria. En la evaluación de la hospitalización, los pacientes menores de 65 años otorgaron puntuaciones más bajas. Por el contrario, los pacientes a quienes se les practicó una intervención quirúrgica y los pacientes con ingreso programado fueron más generosos otorgando puntuaciones. En la evaluación de la atención ambulatoria, los pacientes menores de 65 años, los atendidos en primera consulta, y los que acudieron a hospitales terciarios otorgaron puntuaciones más bajas. Por el contrario, los pacientes mayores de 65 años y los que fueron a hospitales de 100 a 200 camas fueron más generosos otorgando puntuaciones. Las variables independientes personales y grupales consiguieron aportar información al modelo en 44 (91,7%) de los ítems estudiados. La estructura del modelo multinivel definida en el estudio es válida, ya que el modelo aplicado mejoró al modelo vacío en todos los ítems estudiados tanto en la modalidad ambulatoria como en la hospitalaria. El análisis multinivel, dado su carácter jerárquico, discriminó menos unidades clínicas por encima o por debajo de la media que el análisis no jerárquico, siendo, en consecuencia, un análisis más conservador, y por lo tanto, con menos probabilidades de errores al identificar unidades excelentes o con áreas de mejora. Estos resultados confirman la importancia que tiene el análisis multinivel para las organizaciones de los sistemas sanitarios en el caso de que: vayan a llevar a cabo actuaciones (incentivando o penalizando) en función de su nivel de desempeño, vayan a contrastar buenas prácticas entre distintas unidades organizativas, benchmarking, vayan a implantar acciones de mejora específicas por unidad clínica o vayan a proporcionar información de los resultados a los ciudadanos.