La mejora de la eficiencia de los procesos administrativos en los gobiernos localescaso de investigación en acción en el ayuntamiento de madrid

Resumen

En los últimos años se han puesto en marcha diferentes medidas encaminadas a mejorar la viabilidad económica de las instituciones públicas, maximizando los recursos disponibles. Con este fin, desde la Subdirección General de Actividades Económicas de la Agencia de Actividades del Ayuntamiento de Madrid (España) se lanzó en el año 2015 una iniciativa para mejorar la eficiencia operativa de los servicios que ofrece la Agencia de Actividades. La iniciativa se basa en la combinación de diferentes herramientas de mejora continua con Investigación en Acción (IA), de su denominación en inglés Action Research (AR). Se creó un equipo de colaboración multidisciplinar y se planificaron e implementaron en todo el proceso de gestión tres ciclos de aprendizaje. En el primer ciclo se desplegaron herramientas Lean para mejorar los procesos, en el segundo ciclo se utilizaron herramientas Seis Sigma encaminadas a la mejora del control de los procesos y su calidad asociada. En el tercer ciclo se desarrolló e implantó una aplicación informática para dar funcionalidades añadidas a los procesos de tramitación de los expedientes administrativos, automatizando de esta forma los procesos mejorados que se diseñaron. Fueron definidas, medidas y recopiladas diversas variables para cuantificar las mejoras realizadas. La implementación de la iniciativa IA condujo a mejoras significativas en el tiempo de tramitación de los expedientes administrativos, así como en el número total de inspecciones y resoluciones realizadas. Además, se lanzaron propuestas de aprendizaje tanto para los gobiernos locales como para el ámbito académico con el fin de generar y documentar la investigación realizada que podría implementarse en otros servicios públicos, empresas e instituciones que llevan a cabo procesos similares. Este trabajo de investigación extiende el uso de IA en organismos públicos. El procedimiento seleccionado y desarrollado en la Agencia de Actividades del Ayuntamiento de Madrid permitió generar conocimiento incidiendo en cómo se debe utilizar esta metodología para mejorar los procedimientos administrativos, la eficiencia operativa y, como resultado, la satisfacción ciudadana.